Procurando no dicionário pelo significado de “fidelizar” você encontra algo como: do latim “fidelis”, tornar leal e fiel, fazer um cliente fiel a uma marca, uma empresa, um produto ou serviço.
Em meio a um cenário presente cheio de incertezas e reviravoltas de tantos hábitos, entre eles o ato de consumir e de comprar nunca foi tão estratégico. Mas é preciso estar atento a esse ponto: como conquistar clientes?
A questão é que a resposta não é tão simples. Nunca foi, não é mesmo? Mas vamos lá… Há caminhos. E bons. A compreensão dos fatos com clareza, sem ilusão já é um bom começo. E quais são eles? Primeiramente estamos em 2020 e não mais em 1990. Se realmente você não entendeu que mudamos, todos nós inclusive, fica difícil ter resultados diferentes operando da forma antiga.
Neste breve contexto, vamos focar em aspectos de negócios e não nas características do comportamento humano, que são importantes também. Fazem uma série de teorias do porque nos afeiçoamos a algo. Tema aliás muito oportuno, e recomendo a leitura do livro “Marketing Existencial”, de Luís Felipe Pondé, em que traça um relato sobre como nossa sociedade chegou até aqui e porque compramos o que compramos. Vale à pena a leitura.
Mas vamos retornar ao tema business. Ao administrar um negócio em 2020 é fundamental entender a relevância de uma boa gestão, que compreende as áreas como operação, equipe, planejamento, finanças e vendas. Focarei em específico na última.
Entretanto para falar de vendas, devemos lembrar que uma das principais razões de uma empresa existir é o cliente! Surpresa? Não deveria. Explico melhor: a razão da empresa existir é a entrega que ela faz e proporciona com o encaixe à necessidade do cliente. Posto isso é fundamental que o empresário saiba qual é a jornada do seu cliente, em todos os aspectos.
Como ele te encontra? O que ele busca? Quem ele ouve? O que só você pode fazer por ele? Para responder essas e muitas outras perguntas sobre a ‘estrela’ da sua empresa – já sabe a quem me refiro – é preciso ter estratégia.
A maioria das empresas geralmente tem muito conhecimento ou se concentra mais sobre a expertise de seu produto e serviço e pouquíssimo no cliente. O operacional “suga” – e claro uma entrega de qualidade é importante – mas é tão obvio que isso deveria ser o normal.
O alerta é que nem sempre o produto que você mais gosta é exatamente o mesmo gosto do perfil do seu cliente. Nem sempre sua rede social favorita é a dele também, e claro: ele nem sempre escolhe o que vai consumir nos mesmos canais e do mesmo jeitinho que você, empresário, certo? Acreditem: nem todos os pequenos empreendedores sabem disso e em alguns momentos é uma surpresa para o empresário se dar conta que o cliente pode ser diferente dele.
Se você tem essa clareza, facilitará entender que o processo de fidelização de clientes na prática vai funcionar organizando as estratégias de vendas. Simples? Reforço: nunca é simples. Mas para ajudar destaco três pontos imprescindíveis para manter no radar ao construir estratégias de vendas: conhecimento profundo no cliente, estude os canais (online e offline) e faça testes de ações. Esses pontos deverão estar no seu radar simultâneo e frequente.
Por quê? Porque não há fórmula mágica para nenhum setor. Bom seria não é mesmo? A mudança, a tecnologia, as novas gerações, os hábitos, tudo está em constante flutuação no cenário e isso é a única certeza que temos.
A melhor forma de você ter mais chances de ser o escolhido para entregar – “encaixe” a necessidade do seu cliente – talvez seja refletir na ideia que fidelizar clientes e conquistar novos é um hábito construído com ações diárias, com olhar atento ao seu comportamento, preferências e o que há no mercado disponível em tecnologia e conhecimento para você utilizar como ponte e atingir seu objetivo. Caiu essa ficha?
Bem a dica final, em metáfora, é: afinem a sintonia do seu “wifi” de empresário conectado com o mercado e seus clientes, e não deixe cair esse sinal; é o que manterá sua empresa em modo “on”.
