É comum dizermos que o papel dos empresários, principalmente dos pequenos, deve ir além do interesse na operação do que produzem, do afeto e da expertise mesmo sendo fatores importantes.
O olhar sobre o bom treinamento da equipe, o clima, os controles financeiros e claro a divulgação e entendimento do cliente, são a base para quem quer se desenvolver e se manter firme no negócio.
Sob esse aspecto muito se fala: “foco no cliente”, porém poucos entendem o que isso realmente significa.
O ponto é que quando o empresário descobre que precisa estar atento ao seu consumidor, muitos, sim muitos, interpretam como aparecer obsessivamente para ele, e o pior: do jeito que eles imaginam.
Proponho aqui uma mudança de expressão: “foco do cliente”, a partir do momento que entendermos que nós todos como consumidores compramos de empresas que resolvem nossos problemas da melhor forma para nós mesmos isso fica mais claro.
Procuramos boas experiências de compra, não importa qual produto ou serviço mais simples ou mais complexo, e essa deve ser a chave para retenção e atração de clientes, o “foco do cliente” significa que a estrutura, a comunicação e entrega da empresa está voltada para o cliente sob a perspectiva dele, não a opinião pessoal do empresário.
A experiência do cliente é diariamente percebida por nós em qualquer hábito de compra. Ela vai além do bom atendimento, o que convenhamos deveria ser obrigatório. Experiência positiva é quando o empresário é tão atento as etapas desde a pesquisa até a compra efetiva do cliente em sua jornada de consumo, que ele fará de tudo para conhecer e monitorar cada uma delas encaixando com as etapas de seu serviço e toda sua equipe para entregar acesso, conveniência e facilidade ao seu público.
E reforço: é o olhar sobre cada pequena etapa de contato do cliente com o universo da empresa sob a perspectiva do consumidor. Por exemplo: te achei fácil no mapa do buscador da internet aqui perto de casa? É fácil estacionar próximo a sua loja? O seu perfil da rede social tem informações detalhadas e opinião de outros clientes? Se o empresário não está pensando nisso o cliente está percebendo instantaneamente, pois leva poucos minutos checar e avaliar as informações e facilidades da empresa.
Embora a rotina do pequeno empresário seja desafiadora, é necessário compreender que somente processos bem gerenciados e o olhar atento em seu cliente, e não exatamente em suas preferências ou hábitos que nem sempre serão as mesmas de seu público, é que trarão algo muito valioso a empresa: relevância e recorrência.
Ao proporcionar e priorizar a entrega de uma experiência positiva, a empresa tem chances de se tornar a opção mais valiosa e assertiva no universo de opções que todo consumidor possui. Resultando em oportunidades reais de possuir uma clientela recorrente e uma empresa ativa e em crescimento.
